Como você classificaria o atendimento ao cliente no seu estabelecimento? 

Se já parou para pensar sobre isso, significa que você está no caminho certo para aprimorar a relação direta com o consumidor.

Entretanto, pode ser que a sua noção de bom atendimento não esteja alinhada com a percepção do cliente. Por isso, é um outro questionamento que precisa fazer parte de uma autoavaliação:

Das pessoas que atendo, quantas voltam a fazer negócio comigo?

É a resposta a essa questão que pode indicar o caminho a ser percorrido, em busca de uma melhor qualidade no atendimento.

Você precisa saber! Atender bem é uma construção de três pilares fundamentais: atração, valorização e retenção de clientes. Cada uma dessas etapas têm peculiaridades e desafios que veremos, a seguir.

Então, tudo certo para embarcar na leitura sobre atendimento ao cliente, com esse guia rápido? Continue com a gente para implementar as mudanças que te levarão a conquistar não só as tão desejadas 5 estrelas, mas a constelação inteira!

Pilar da atração: conquiste o cliente antes do concorrente!

Sabe aquela expressão: “a primeira impressão é a fica”? Ela é verdadeira! O primeiro contato se baseia em uma boa percepção do comportamento do cliente.

Em outras palavras, você precisa conhecer a realidade do seu público-alvo para identificar qual é a melhor abordagem para o caso. Ainda, outras causas como um site não responsivo ou um atendente lento, podem ser fatores de desistência de compra.

Além disso, você sabia que nos atraímos por quem é parecido conosco? Por isso, também aposte no fator da semelhança. 

Para um primeiro contato, em ambientes físicos, você pode tentar captar as nuances, de como o cliente se comporta, de como ele fala ou de que forma busca o contato com o vendedor. 

Saber identificar essas particularidades e buscar uma aproximação pela semelhança, gera uma relação de confiança. 

Um exemplo para deixar mais claro: O cliente entra no estabelecimento com uma bolsa da “marca x”. 

Você pode falar sobre esse universo, se for o caso: “eu também tenho uma bolsa dessa marca e eu adoro”. 

Mas observe, como já citado, se a pessoa tem um comportamento receptivo para tal abordagem. 

Já para ambientes de e-commerce, você consegue saber muito mais através de métricas oferecidas por programas de automação, como: padrão de comportamento, de perfil de busca, desejos, etc. Você tem os dados em mãos. É só colocar em prática!

Neste caso, uma boa opção seria apostar em email marketing segmentado para os diferentes perfis, a partir de assuntos que são de interesse para ele, com base no que você já sabe. 

Pilar da valorização: humanize o atendimento!

Crie conexões reais com o cliente! Demonstrar que ele tem valor para você gera o sentimento de valorização.

O objetivo de todo atendimento precisa ser a satisfação. Atender bem e respeitar o consumidor faz parte da entrega de um produto e serviço de qualidade.

A proposta aqui é valorizar a presença do cliente através de gestos. Garanta que ele se sinta bem-vindo ao local. 

Tem um cafezinho? Ofereça. Um brinde? Ótima ideia. O cliente comprou com você? Que tal um recado personalizado mostrando o quanto ele fez a diferença ou que ele é especial?

Quando você entender que vende experiências e não somente um produto ou serviço, você vai voar muito mais alto!

Ou seja, não venda, agregue valor. 

Por isso é que, nesta etapa, o treinamento da equipe é indispensável. Você pode até não ter conseguido chegar até o cliente no pilar da atração, da forma como poderia, mas se conseguir driblar isso com o exercício da gentileza, você tem ótimas chances de fidelizar o cliente.

A palavra de ordem aqui é humanização! Nada de atendimento robótico. Esse é o segredo das marcas mais queridas da atualidade.

Retenção de clientes: Fidelização pela resolução do problema!

A última etapa também é importante. Ao resolver a necessidade do cliente, ele sabe que pode contar com você.

Por isso, ofereça garantias e mostre que você estará sempre disponível para resolução de eventuais problemas com produtos. No caso dos serviços, procure saber se ele está satisfeito e se mostre preocupado em oferecer o melhor atendimento. 

Sentir que o cliente saiu insatisfeito ou mesmo ouvir um: “nunca mais coloco os pés aqui” é o pior marketing que você pode imaginar! 

Uma avaliação negativa nunca é apenas mais uma reclamação. Ela tem o poder de viralizar e influenciar as vendas e fama da empresa, ainda mais quando o reclamante é um amigo, familiar ou conhecido.

Segundo pesquisa da Nielsen, 92% dos consumidores argumentam que confiam na indicação de amigos ou familiares, acima de qualquer propaganda.

Nas redes sociais, por exemplo, o peso de um atendimento se amplifica. Quantas vezes você já deixou de fechar negócio ao olhar as avaliações de outros clientes?

Por isso, quando o cliente é mal atendido, não importa se o produto ou serviço é excelente!

Atração, valorização e retenção. Esses são os três pilares fundamentais para aprimorar o atendimento e fidelizar o cliente. 

Em cada etapa você pode investir em estratégias de marketing, para potencializar os resultados. 

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